Кейс: сервис по продаже ЖД и авиа билетов Aviata.kz
Прием входящих обращений от клиентов, консультация по покупке билетов, по обмену и возврату. Основной упор на максимально лояльный сервис и решение любых возникающих вопросов
Наши преимущества
-
Команда
Сильная команда по запуску и сопровождению проектов с опытом от 4 до 12 лет. Аттестованные операторы проходящие 7 различных тренингов. -
Опыт
Опыт участия более чем в 200 проектах за 6 лет. Десятилетний бэграунд управляющей команды в области ecommerce и построения систем коммуникаций с клиентами. -
Гибкость
Очень гибко подходим к решению бизнес задач, используя самые современные технологии в построении эффективных коммуникаций с клиентами. -
Качество
Берем далеко не всех, количеству предпочитаем качество и долгосрочные отношения (87% наших клиентов это долгосрочные постоянные клиенты). -
Надежность
Мы используем профессиональный софт и оборудование для колл-центров и соблюдаем все нормы информационной безопасности. -
Масштабируемость
В краткие сроки способны масштабировать проекты по обработке входящих обращений и исходящие звонки.
Какая задача стояла?
Прием входящих обращений от клиентов, консультация по покупке билетов, по обмену и возврату. Основной упор на максимально лояльный сервис и решение любых возникающих вопросов.
Требования:
- удовлетворённость клиента обслуживанием не менее 90%;
- быстрое доведение обновленной информации до операторов;
- знание ответов наизусть на более чем 100+ вопросов клиентов.
Результаты по проекту (в фактах и цифрах):
- Работа по проекту более 5 лет
- Более 150 000 обслуженных клиентов (поглощение объема звонков 30%)
- Service Level на уровне 90/10 (90% звонков обрабатывается в первые 10 секунд)
- Круглосуточная работа 24/7/365
- Работа по схеме резервного контакт центра (все пропущенные звонки уходят на колл-центр 7Line)