Исходящие сервисы

Контроль качества

Что такое контроль качества выполненной услуги или продажи?

Клиентский контроль качества во многих уважаемых компаниях является неотъемлемой частью бизнес процесса.
Клиент- это источник дохода. Хорошо зарабатывает тот, кто заботится о своих клиентах, ведет правильную коммуникацию и не забывает спросить у клиента его мнение после оказания услуги или продажи товара.

Разберем пример нашего клиента (контакт-центра 7Line)

К нам обратился автомобильный сервисный центр, предоставляющий полный спектр услуг по ремонту автомобилей: от замены масла до капитального ремонта двигателя.

В связи с уменьшением возврата клиентов на повторный ремонт или обслуживание, у руководства автосервиса возникло решение внедрить услугу “Контроль качества” . Такая ситуация продолжалась последние пол года, увеличились рекламные затраты.

Разобрав совместно весь бизнес процесс, мы выявили важные точки соприкосновения с автовладельцами, составили скрипты разговора, подготовили вопросы и начали звонить клиентам на следующий день после выполненного ремонта.

Вопросы Контроля качества:

1. Все ли в порядке с машиной после оказанного ремонта, есть ли какие-то замечания?
2. Можем ли мы рассчитывать на Ваше повторное обращение к нам в случае необходимости?
3. Какое мнение у Вас сложилось о работе наших сотрудников? (коротко)

Спасибо за уделенное время и ответы, хорошего Вам дня!

Итог просто поразил, после 2 недель как мы начали звонить и разговаривать с нашими клиентами, мы поняли, по какой причине они не хотят возвращаться.

Причиной оказался администратор, принимающий и выпускающий машины, его манера общения в большинстве случаев не нравилась клиентам.

Этого было достаточно, чтобы клиент принял решение сюда не возвращаться, даже при том, что работа была выполнена качественно.

Сделали вывод – Клиент очень чувствителен.

Заменили администратора, и проблема была решена. Помимо этого, в первые две недели автосервис получил много конструктивных отзывов и пожеланий от своих клиентов, что позволило в короткие сроки внести корректировки и оптимизировать некоторые процессы.

Выводы нашего клиента (контакт-центра 7Line):

1. На постоянной основе была внедрена услуга “Контроль качества”, с помощью которой автосервис быстро реагирует на отзывы клиентов, развивает и совершенствует свои услуги.

2. Теперь мы точно знаем,что у нас есть довольные клиенты.

Любому автовладельцу нравится, что автосервис заботиться об их автомобиле, с удовольствием отвечают на вопросы и дают дельные советы. Возврат клиентов на повторное обслуживание увеличился в разы.