Январь 2020

Приходит время, и любая компания задается вопросом о надобности в организации колл-центра.
Перед руководителем неизбежно встает один и тот же вопрос, сделать его собственными силами или же воспользоваться предложениями  стороннего центра обработки вызовов?
Давайте разберемся в этом вопросе.

Время на внедрение контакт-центра
Вам нужно быстро построить контакт-центр для проекта, в этом случае делегировать задачу наружному подрядчику (колл-центру) несомненно, лучший вариант.
Профессиональный аутсорсинговый контакт-центр уже имеет навык по внедрению и разработке новых проектов, есть штат опытных операторов, оснащенных необходимым оборудованием и программным обеспечением.
Развертывание личного контакт-центра потребует затратить не мало времени и ресурсов на обучение операторов, оснащения нужным оборудованием и отладку всех процессов.

Плюсы аутсорсингового контакт-центра:

Оперативный старт
Ключевое превосходство, которое даёт аутсорсинговый контакт-центр это готовое решение Ваших задач. У вас не появится надобности набирать сотрудников (операторов), организовывать их работу и кропотливо прописывать бизнес-процессы. Вы получаете готовый контакт-центр с профессиональными операторами.

Бережливость и экономия
Не надо закупать мебель и оснащать офис дополнительным оборудованием, арендовывать здание, оплачивать связь и работу технических спецов всё даст компания-аутсорсер.

Уверенность в результате
Аутсорсинговый контакт-центр сможет разработать проект любой сложности, опираясь на свой опыт, так как это и есть продукт такой компании. Работая с контакт-центром, Вы получаете отлаженные механизмы работы.
Нет необходимости выстраивать работу операторов способом проб и промахов, высококвалифицированные сотрудники контакт-центра организуют сервис для ваших клиентов на самом высоком уровне с меньшей затратой времени и стартовых вложений.

Какие задачи можно и нужно передавать на аутсорсинг стороннему контакт-центру?
Сегодня основная масса предпринимателей делегируют сторонним контакт-центрам несложные бизнес процессы, где нет необходимости часто проводить изменения, например, услуга “Виртуальный офис\секретарь”, где на входящей линии оператор запишет на прием пациента, клиента, сотрудника и т.д. Прием заявок и звонков от клиентов интернет магазинов – очень популярная услуга, которую передают на аутсорсинг стороннему контакт-центру.

Совсем не значит, что сложные проекты на аутсорсинге не работают, чем сложнее проект, тем больше требуется затратить времени на разработку проекта и обучение операторского состава, исходя из этого, возрастает цена на услугу. Здесь работает закономерность, чем сложнее проект, тем он дороже.

Привлечь внешний колл-центр правильно и выгодно для решения разовых задач. К примеру, Вы решили устроить выборочный опрос покупателей при выводе свежего продукта в Вашей нише или организовать горячую линию с информационной поддержкой по интересующим вопросам клиентов, населения, на время проведения акции или какого либо мероприятия.

В периоды роста продаж интернет магазинов или торговых компаний, происходящего в связи с проведением акций, сезонности, выводом на рынок новых продуктов, возникает потребность в приеме и обработке большего количества звонков.

Не успеть физически, не осилить по техническим причинам все входящие звонки от потенциального клиента, значит потерять его, чем  успешно пользуются Ваши конкуренты.

При построении собственного колл-центра, Вы неизбежно столкнётесь с большими тратами на оборудование, программное обеспечение, поиском и обучением сотрудников, построением и отработкой бизнес процессов. Это длительный и сложный процесс, занимающий от трех до шести месяцев, в отдельных случаях и больше.

Для решения этого вопроса, быстро растущие компании обращаются к профессиональным контакт-центрам, которые могут в короткие сроки настроить всю необходимую работу по приёму звонков и заявок от Ваших клиентов.

В чем преимущество контакт-центра?

Многолетний опыт и наработки контакт-центра позволяют запускать проекты в короткие сроки, любой сложности с высоким коэффициентом эффективности для обратившейся компании.

С помощью систематики отработанных процессов, каждый позвонивший клиент будет качественно обслужен и замотивирован на покупку продукта или услуги.

Что получает клиент контакт-центра?

* Прием всех поступающих звонков с заявками без потерь и пропущенных вызовов.

* Нет дополнительной траты на оборудование, аренду помещения, найма новых сотрудников, потери времени.

* Отчетность по ключевым показателям, что позволяет быстро реагировать на ситуацию и корректировать работу компании.

* Применять разные услуги контакт-центра, в зависимости от поставленной задачи, например, фильтровать клиентов с помощью голосовой системы меню IVR, позволяющей отсортировать горячие заявки от холодных, при необходимости оперативно подключить Омниканальность и т. д.

Горячая линия контакт-центра позволяет в пиковые нагрузки 24 часа в сутки принимать и обрабатывать каждое входящее обращение клиентов, предоставлять нужную информацию, принимать заказы, обрабатывать входящие заявки с сайта, отвечать на сообщения Whatsapp, Telegram, Instagram и т.д.
Обращение клиента по горячей линии требует своевременного ответа, который решает главную задачу бизнеса, превращая обращение в реальную продажу.

Преимущества горячей линии (8-800…)

Звонок по номеру (8-800…) для клиента абсолютно бесплатный, что положительно влияет на мотивацию обращения. Компания получает потенциально горячего заказчика, одновременно проявляя заботу о нём, что не может не отразиться на лояльности в сторону компании.

Организация горячей линии отлично подходит для проведения масштабной акции, крупного мероприятия, различных розыгрышей призов, при запуске нового продукта на рынок, консультаций и т. д. Позволяет клиентам узнать условия и выяснить подробную информацию.
Услуга “Горячая линия” незаменима при большом объёме входящих звонков и обращений.

Компаниям, которые стараются привлекать клиентов и днем и ночью или продвигают круглосуточные сервисы, очень важно вовремя реагировать на их запросы.

Круглосуточная поддержка – это вид поддержки, доступный в течение полных суток, 7 дней в неделю и 365 дней в году. Это означает, что техническая служба готова в любой момент принимать звонки, проводить консультации и оперативно решать проблемы клиента. Чтобы обеспечить бесшовную поддержку, мы применяем такие методы:

Хорошо скоординированные смены.

Мы являемся ответственными поставщиками поддержки 24/7 и используем распределенные смены с выделенным персоналом и резервными специалистами. Это повышает качество поддержки и позволяет избежать форс-мажоров.

Географические параметры.

 Мы идем в ногу со временем и используем географические параметры – наши сотрудники работают в разных часовых поясах. Вы можете быть уверены, что наша поддержка будет адекватно отвечать на вопросы даже в 3 часа ночи.

Например, если у вас сезонный бизнес, и вы ожидаете, повышения трафика заказов в 5 раз с марта по май, то вам придется держать втрое больше собственных специалистов. Но нанимать их на 3 месяца не имеет смысла, намного выгодней воспользоваться нашим готовым решением на аутсорсинге.

Если особенности вашего бизнеса требуют ночной поддержки и консультаций, мы можем обеспечить бесперебойную работу оператора с 20 вечера до 9 утра. Это особенно выгодно для сервисов в сфере IT и интернет-магазинов, где количество вечерних, ночных и ранних утренних звонков достигает 30%.

Вам не потребуется содержать сменный штат операторов, которые к тому же потребует доплаты на ночные смены. Одновременно вы увеличите уровень прибыли и повысите привлекательность работы с вашим бизнесом.

Мы используем адаптивные технологии связи и применяем географические параметры – наши сотрудники работают в разных часовых поясах. Вы можете быть уверены, что наша поддержка будет адекватно отвечать на вопросы ваших клиентов даже в 3 часа ночи.

Сегодня работа на расстоянии уже не является чем-то необычным, вполне нормальное явление жить в одном городе при этом работать в другом.

Бывает, что бизнес не нуждается в локальном офисе и сотрудники работают на удаленном расстоянии, даже в другой стране. Виртуальный офис или секретарь в данном случае отличное решение, которое позволяет коммуницировать с клиентами по телефону, придает эффект компании, которая имеет свой офис и сотрудников, при этом тратиться на обустройство такой инфраструктуры нет необходимости.

Виртуальный офис или секретарь, как это работает?

В чем различие виртуального и реального секретаря, который поднимает трубку и отвечает Вашему клиенту на интересующие вопросы?

Лишь в том, что виртуальный секретарь это операторы контакт-центра 7Line, а не Ваш собственный сотрудник, которому нужно платить зарплату, контролировать его работу, выдавать дополнительные премии и выходные.

Контакт-центр выполняет все функции реального офиса по приему, обработке, консультированию клиентов, как и сотрудники обычного офиса.

Какие преимущества услуги Виртуальный офис/секретарь?

Подключив услугу, Виртуальный офис/секретарь, Ваша компания остается на связи 24\7, что говорит о серьезности вашей компании.

Очень важно дать клиенту впечатление реального офиса, позвонив на номер компании, важно услышать живой голос, который ответ на вопросы в профессиональной манере, это повышает доверие и имидж к компании, мотивирует на покупку.

В виртуальном офисе целый штат операторов, готовых ответить Вашим клиентам, Вы не столкнётесь с ситуацией,где сотрудник заболел и не может выйти на работу, и возникает потребность в его подмене на время болезни.

Организовать командную работу на удалении, привлечь сотрудников даже из других стран, при этом оставаться рядом со своими клиентами, быть готовыми ответить им в любое время.

Мы все являемся потребителями многих товаров и услуг и по необходимости обращаемся в справочную службу (call center) для консультации или технической поддержки. Для компании, имеющей расширенный список услуг или товаров, необходимо иметь справочную службу для своих потребителей, что дает возможность обратной связи, вовремя реагировать на массовые обращения по качеству, принимать звонки для оказания технической помощи своих клиентов, проводить консультации, давать рекомендации по использованию товаров или услуг.

Справочная служба является неотъемлемой частью имиджа компании, лицом и показателем заботы о своих клиентах.

Профессиональный контакт-центр обладает возможностью предоставлять услуги аутсорсинга для организации Вашей собственной “Справочной службы”

Надежное, специализированное программное обеспечение и оборудование

Многоканальность и выделенные линии для Ваших клиентов

Сервис 24\7

Отработанная система обучения операторского состава по любому проекту

Адаптивная система создания скриптов (алгоритмов ведения диалога) для проекта любой сложности

Технология IVR, применяемая для создания голосового меню

Предоставление информации в виде отчета для дальнейшего анализа и эффективной работы по улучшению показателей роста продаж в компании.

Правильно построенный разговор с абонентом, этика общения, отработка рекламаций и много других важных навыков имеют операторы колл-центра, что положительно влияет на отношение клиентов в сторону компании.

Начните работать с контакт-центром для выполнения Ваших задач и Вы получите качественную коммуникацию с Вашим клиентом, гарантию сохранения конфиденциальной информации и коммерческой тайны проекта.

Большинство финансовых учреждений, а это банки, микрокредитные организации,  интернет-магазины, сервисные центры, имеют свои контакт-центры, но в часы пик у них не хватает собственных ресурсов, чтобы удовлетворить растущий поток клиентов. Как показывает статистика, в час-пик можно потерять до 60% клиентов. Что делать?

Вы можете воспользоваться услугами нашего Резервного контакт-центра и заказать переадресацию в пиковые нагрузки. Мы возьмем на себя функцию приема и обработки входящих звонков, поможем увеличить клиентскую базу.

Это будет положительно влиять на имидж вашей компании, повышать уровень ответственности, ваша репутация будет на высоте. Кроме этого, вы не потеряете клиентов из-за неотвеченных звонков.

Что мы можем вам предложить?

В часы пик, когда входящие звонки зашкаливают, и Ваши специалисты не успевают отвечать всем звонящим клиентам, возникает % недозвонившихся. Решением будет подключение Резервного контакт-центра 7Line

Прием  входящих звонков, обработка заявок, прием заказов

Внесение данных в CRM систему

Коммуникацию с клиентом в мессенджере

Омниканальную систему приема входящих сообщений от различных мессенджеров и социальных сетей Ваших клиентов, это мега быстрая обработка информации.

Отвечать Вашим клиентам в режиме 24/7, принимать звонки не только в рабочее время, но и на выходных, и по праздникам – круглосуточно!

Сотрудничая с нами вы получите:

Автоматическую переадресацию на резервный колл-центр, при возникшей нагрузке входящих звонков в часы пик.

Всегда вежливых и приветливых сотрудников – операторов, готовых поговорить с Вашим клиентом, понять его вопрос и предложить решение.

Возможность выгрузки отчетности по всем необходимым показателям для аналитики, финансового отчета

Увеличение и рост клиентской базы за счет эффективной обработки телефонных звонков

Лояльность и доверие от Ваших клиентов

Увеличение продаж

Подключение резервных групп помогает быстро сбалансировать нагрузку на вызовы. Наши услуги особенно необходимы при частых аварийных ситуациях, в часы пик, когда в контакт-центре вашей компании не хватает сотрудников и приходится искать их на стороне. Часто переадресацию в пиковые нагрузки заказывают при смене телефонных номеров, если клиент не хочет потерять контакты новых клиентов. При повышенной нагрузке на штатных сотрудников наш колл-центр возьмет на себя большую часть работ. Кроме этого, переадресация будет осуществлена на нужного вам специалиста.

С нами вы выиграете борьбу за клиентов, которая с каждым годом становится всё очевидней. Если вы не поднимите трубку или заставите ждать клиента дольше 2-3 минут – все, это уже не ваш клиент, даем 100% гарантию, что он уйдет к конкурентам.

С нами этого не произойдет, вы всегда будете на связи, сможете вовремя консультировать клиентов, оформлять заявки, обрабатывать запросы. Ваши клиенты получат квалифицированную помощь в лице наших сотрудников.

С помощью профессиональной услуги переадресации в пиковые нагрузки вы можете проводить рекламные кампании по всему Казахстану, а мы будем обрабатывать входящие звонки.